Quan parlem de serveis públics d’atenció a les persones, sovint posem el focus en com es gestionen, en els recursos de què disposen o en les condicions que han de complir. Però abans de plantejar-nos com s’ha d’organitzar un servei, hi ha una pregunta que no sempre té una resposta prou clara: quin servei volem oferir i quina manera d’entendre l’atenció volem que el defineixi?
Aquesta pregunta és especialment rellevant quan parlem de serveis de titularitat pública que es gestionen a través d’entitats externes. Perquè, més enllà de les condicions de la contractació, l’ajuntament ha de poder definir quin model de servei vol garantir a la ciutadania i quins principis han d’orientar-ne el desenvolupament.
I és que la responsabilitat de definir el model de servei no es pot traslladar únicament a qui assumeix la seva gestió.
EL MODEL DE SERVEI: UNA RESPONSABILITAT DEL TITULAR
Quan un ajuntament externalitza la gestió d’un servei, posa en mans d’una entitat la responsabilitat de desplegar-lo i fer-lo funcionar. Aquesta entitat aporta coneixement, experiència, capacitat professional i té un paper fonamental en la concreció del servei. Però hi ha una qüestió que correspon al titular: definir quin servei vol oferir.
Aquesta definició passa per qüestionar-se diversos elements: Quina manera d’entendre l’atenció es vol promoure? Quins principis han d’orientar la intervenció? Quins elements es consideren essencials per garantir una atenció de qualitat? Què es vol preservar, independentment de qui assumeixi la gestió?
Tenir aquestes qüestions definides permet que l’ajuntament disposi d’un marc de referència propi, que pugui compartir amb els diferents agents implicats i que orienti les decisions relacionades amb el servei.
No es tracta de determinar cada detall de la gestió ni de limitar la capacitat d’aportació dels equips professionals. Es tracta de tenir clar què es vol garantir i quin sentit ha de tenir el servei públic.
En els casos en que el titular no ha definit el seu model, existeix el risc que aquest es construeixi a partir de les propostes de cada gestor, de les dinàmiques que s’han anat consolidant en els equips o de les decisions que es prenen per donar resposta a les necessitats més immediates. I això pot dificultar que el servei mantingui una identitat pròpia i una orientació compartida per totes les parts: administració, ens gestor, direcció i equips.
UN MODEL PROPI PER DONAR IDENTITAT I CONTINUÏTAT AL SERVEI
Els serveis públics d’atenció a les persones tenen una trajectòria, una relació amb el territori i uns compromisos amb la ciutadania que van més enllà de les condicions o del període de gestió d’un contracte. Per això, disposar d’un model definit pel titular és important per donar continuïtat a allò que es vol garantir.
Un canvi de gestor, d’equip directiu o de modalitat de gestió no hauria de comportar necessàriament un canvi en el sentit del servei. Naturalment, cada entitat pot aportar la seva experiència i la seva capacitat d’innovació, però aquestes aportacions haurien de poder desenvolupar-se dins d’un marc de servei que el titular ha definit i que pot evolucionar quan sigui necessari.
La continuïtat del servei no significa que res no canviï. Significa que els canvis es poden orientar a partir d’uns principis i d’un model compartit i que aquests encaixen i tenen un sentit amb coherència a aquest model.
Això requereix que el titular no només disposi d’un model escrit, sinó que el conegui, el faci present en la relació amb el gestor i l’utilitzi com a referència per valorar les decisions que afecten el servei.
DEL DOCUMENT A LA REALITAT DEL SERVEI
Definir el model de servei és un pas necessari, però no és suficient. Un model té sentit quan es pot reconèixer en la manera com el servei s’organitza, en les decisions que es prenen i en la intervenció que desenvolupen els professionals. Per això, quan un ajuntament defineix el seu model, també ha de poder preguntar-se com es tradueix aquest marc en la pràctica quotidiana.
Si parlem d’un servei d’atenció centrada en la persona, com es concreta aquesta mirada en les relacions i en les decisions professionals? Si defensem la participació de les famílies, com es fa efectiva? Si situem l’autonomia de les persones en el centre del model, quines condicions organitzatives i d’atenció són necessàries per garantir-la?
Aquestes preguntes ens ajuden a entendre que el model de servei no és una declaració de principis aïllada de la realitat, sinó un referent que ha de permetre orientar i analitzar el funcionament del servei.
I aquí pren rellevància la mirada tècnica: una mirada que permeti comprendre com es desplega el model, identificar els aspectes que hi donen coherència i detectar aquells que poden requerir reflexió o millora: El model ha de poder-se observar en la pràctica.
LA RESPONSABILITAT DEL TITULAR VA MÉS ENLLÀ DE LA LICITACIÓ
Sovint, la definició del model es relaciona principalment amb el moment de preparar una licitació. I, sens dubte, disposar d’un model clar és essencial per poder concretar les condicions i els requeriments del servei que es vol contractar. Però la responsabilitat del titular no s’acaba quan el contracte s’adjudica.
Al llarg de la vida del servei, l’ajuntament ha de poder mantenir una mirada activa sobre el seu funcionament, conèixer les necessitats que van sorgint i valorar si la gestió i la intervenció es desenvolupen de manera coherent amb el model definit. Això implica disposar de capacitat de seguiment, de coneixement tècnic i d’espais de diàleg amb les entitats gestores i els equips professionals.
No es tracta únicament de comprovar si es compleixen les obligacions contractuals, sinó també de comprendre com s’està desenvolupant el servei i si respon a allò que el titular vol garantir.
Perquè definir el model també implica assumir la responsabilitat de conèixer com es concreta i de poder prendre decisions fonamentades sobre el seu desplegament.
UN MODEL QUE ES POT REVISAR I FER EVOLUCIONAR
Tenir un model de servei definit no significa disposar d’un marc immutable. Les necessitats de les persones canvien, els contextos socials es transformen i el coneixement professional evoluciona. Els serveis també han de poder aprendre de la seva experiència i revisar les seves maneres de fer.
Per això, el model ha de ser prou clar per donar identitat i coherència al servei, però també prou obert per poder-se revisar quan la realitat ho requereixi.
Aquesta revisió no implica necessàriament iniciar un procés de planificació estratègica ni definir noves línies d’actuació. Implica, en primer lloc, poder preguntar-se si el model continua responent a les necessitats de les persones i si els principis que el fonamenten es reflecteixen en el funcionament del servei.
Quins elements es mantenen? Quins aspectes cal revisar? Què hem après de la pràctica? Quines aportacions poden fer els equips professionals, les persones usuàries i les famílies?
Un model viu és un model que es pot revisar a partir del coneixement i de l’experiència, sense perdre de vista allò que li dona sentit.
DEFINIR EL MODEL ÉS ASSUMIR UNA RESPONSABILITAT PÚBLICA
Des de La Baula entenem la definició del model de servei com una responsabilitat essencial dels ajuntaments i dels titulars dels serveis públics d’atenció a les persones.
Una responsabilitat que requereix combinar la voluntat política, el coneixement tècnic i la comprensió de la realitat dels serveis i de les persones que en fan ús.
Perquè definir el model no és només decidir com s’organitzarà un servei. És explicitar què es vol garantir, quina mirada sobre l’atenció es vol promoure i quins elements han de donar sentit al seu desenvolupament.
Des de La Baula acompanyem els ajuntaments i els titulars dels serveis en processos de reflexió i definició del model de servei, aportant una mirada tècnica que permet connectar els principis, les necessitats del territori i la realitat de la intervenció professional.