En els serveis públics d’atenció a les persones, garantir una atenció de qualitat és una responsabilitat que implica a les administracions, les entitats gestores i els equips professionals. Una responsabilitat que va més enllà de complir els requisits establerts i que implica garantir que allò que hem definit en els projectes, models d’intervenció i compromisos de servei es tradueix en una atenció de qualitat per a les persones que en fan ús.
Sovint, quan parlem d’avaluar un servei, posem la mirada en els indicadors de funcionament, en el compliment dels requisits establerts, en la documentació o en els procediments que s’han de seguir ja que tots aquests elements són importants i ens aporten informació necessària per comprendre com funciona una organització. Però, què passa amb allò que succeeix en el dia a dia, en la quotidianitat, en el tracte personal? Què passa amb la intervenció professional? Quin impacte té l’organització, els processos i els protocols en el benestar de les persones que atenem?
És important remarcar que, tot i que un servei disposi d’un projecte sòlid, d’uns protocols ben definits i d’un equip amb una àmplia formació, no vol dir necessàriament que tot allò que es planteja en el paper es faci realitat en la pràctica i és en aquest context en el que pren especial rellevància la mirada tècnica.
Mirar la pràctica per comprendre i millorar
Des de La Baula entenem les auditories dels serveis d’atenció a les persones com una oportunitat per conèixer el funcionament dels serveis des d’una mirada global, rigorosa i orientada a la millora.
Una auditoria tècnica no hauria de limitar-se a comprovar si els documents existeixen o si els procediments estan definits, també ha de permetre observar com es desenvolupa la intervenció professional, com es relacionen les persones que ofereixen el servei amb les persones ateses i com els principis del model d’atenció es concreten en les actuacions quotidianes. És precisament en aquestes actuacions, en les petites decisions, en la manera d’acompanyar, de comunicar-nos, de respectar els ritmes i de respondre a les necessitats de cada persona, on es fa visible la qualitat de la intervenció.
El que diem que volem fer i el que realment fem no sempre coincideixen. I observar-ho és el primer pas per a poder avançar.
L’observació de la pràctica professional com a eina d’avaluació
Incorporar l’observació de la pràctica professional en una auditoria implica anar més enllà de la revisió documental i dels indicadors quantitatius. Implica entrar en el context real del servei, observar les dinàmiques que s’hi desenvolupen i posar atenció a aquells elements que sovint no queden recollits en un informe de funcionament.
Com es dona resposta a les necessitats de les persones usuàries? Com s’apliquen els principis del model d’atenció? L’organització facilita el tracte i l’atenció respectuosa a la persona? Quina mirada es posa en el benestar, l’autonomia i la participació de les persones? Com es prenen les decisions professionals? Quins aspectes de la intervenció estan consolidats i quins poden ser objecte de revisió?
Aquest tipus d’observació requereix una mirada experta, però també respectuosa i constructiva. No es tracta de buscar culpables ni de fiscalitzar la tasca dels equips, sinó de generar un espai de comprensió i reflexió que permeti identificar fortaleses, detectar dificultats i obrir oportunitats de millora.
De l’avaluació a la millora del servei
Una auditoria tècnica ha de tenir una finalitat clara: aportar informació útil per a la presa de decisions i contribuir a la millora del servei.
Per això, és important que els resultats de l’avaluació no es quedin en una descripció del que funciona i del que no funciona, sinó que permetin concretar propostes d’actuació, establir prioritats i acompanyar els equips en els processos de canvi que siguin necessaris.
L’informe d’auditoria ha de ser una eina al servei de l’organització, de les direccions i dels equips professionals. Un instrument que ajudi a comprendre la realitat del servei i a prendre decisions fonamentades, connectant els objectius del model d’atenció amb les pràctiques que es desenvolupen cada dia.
I és que la qualitat dels serveis d’atenció a les persones no es garanteix únicament amb una bona planificació, es construeix i es revisa de manera contínua, a través de les persones que hi treballen, de les relacions que estableixen i de les decisions que es prenen en cada intervenció.
Una mirada tècnica, humana i orientada a la millora
Des de La Baula apostem per auditories que combinin la revisió del funcionament del servei amb una mirada específica sobre la intervenció professional, ja que creiem que comprendre la realitat dels serveis requereix observar, escoltar, analitzar i posar en relació els diferents elements que en formen part.
En aquest sentit, creiem que una auditoria no hauria de ser només una fotografia del servei en un moment determinat, sinó una oportunitat per obrir processos de reflexió i millora posant la intervenció professional en el centre com element vertebrador del projecte i que major impacte té en la qualitat d’un servei d’atenció a persones.
👉 Des de La Baula us acompanyem en el disseny i desenvolupament d’auditories tècniques adaptades a les necessitats dels serveis, incorporant la revisió documental, l’anàlisi del funcionament i l’observació de la pràctica professional.
📩 Ens expliques què us preocupa del vostre servei? Parlem-ne.