AUDITORIA TÈCNICA ALS SERVEIS A LES PERSONES

Amb el nou any comencen els bons propòsits, els personals I també els professionals. En aquest post volem compartir amb vosaltres una de les millors eines per obtenir una imatge fidel de com estem funcionant i ens proposa millores.

Una auditoria no deixa de ser una observació sistemàtica i rigorosa dels diversos aspectes d’un servei. Per tal d’obtenir una foto el més ajustada possible a la realitat sobre com està funcionant un servei. Per tal de fer-ne una valoració posterior i sobretot plantejar els punts forts i els aspectes de millora o bé els incompliments si son de caràcter legal que s’estan duent a terme. Per tant l’objectiu prioritari d’un auditoria seria, el coneixement objectiu sobre l’estat d’un servei i les propostes de millora i esmena que se’n derivin.

El més recomanable és sempre que l’equip hi estigui d’acord en realitzar aquesta auditoria. És més s’hi s’ha integrat com a eina d’avaluació i millora contínua, seria recomanable realitzar-la de manera sistemàtica cada 2 o 3 anys.

En cas que no hi hagi acord o que hi hagi certes reticències però les persones responsables del servei decideixin tirar -la endavant, cal vetllar per una comunicació transparent que faciliti l’accés  a les dades que ens han d’ajudar a obtenir una imatge el més real possible. Per tant cal explicar oralment, es pot valorar fer-ho també per escrit, els motius de l’auditoria, en que consistirà i quins en son els objectius. Així mateix demanar la col·laboració de tot l’equip. Igualment caldrà comunicar als usuaris i familiars del servei per tal que tinguin informació de primera mà i defugir de la rumorologia.

Una auditoria tècnica consta de diferents parts, l’ordre i profunditat de cada aspecte poden variar per adaptar-se a l’objectiu de cada auditoria. Si es vol realitzar una auditoria en profunditat o bé una anàlisi més superficial variaran el tipus d’observacions i entrevistes que realitzarem.

Les eines bàsiques per realitzar una auditoria son:

  • La revisió documental: revisarem que tenim els documents, registres, protocols que cal que tinguem segons la normativa. I en revisarem el contingut de la més important i de la resta de manera aleatòria, per exemple d’expedients d’usuaris si en tenim 50 podem fer-ho de 5. Garantirem que el contingut dels documents s’ajusta també al que és normatiu.
  • La revisió ocular: en aquest cas comprovarem si el que hem llegit en els documents és el que fem en realitat. O bé comprovarem in situ com es realitzen algunes de les accions que determina la llei. Hem de tenir en compte que es tracta d’un mostreig sobre el que n’extraiem conclusions generalistes. Per tant el mostreig ha de ser més gran quan més important considerem verificar de manera més objectiva les dades. La nostra actitud durant la observació hauria de ser el més respectuosa possible tant pels usuaris com pels professionals. Per tant ens situarem en un racó de la sala i ens mantindrem en silenci i sense moure’ns massa per l’espai. La idea és que la nostra presència afecti el mínim possible a la situació que volem observar. Per això també és important que les observacions tinguin una durada mínima de 30 a 45 minuts per espai o situació observada. Ja que els primers 15 min són d’adequació a la situació.
  • Entrevistes Personals: Realitzarem entrevistes a diferents persones dels serveis, és important preparar les entrevistes, per tant portarem les preguntes pensades i per escrit. Si fem entrevistes a diferents professionals , que tenen rols diferents, adaptarem les preguntes per extreure’n de cadascun la informació més ajustada al seu lloc de treball. Defugirem durant les entrevistes del que són opinions o suposicions i ens centrarem amb allò que podem verificar.
  • Entrevistes competencials: Si l’auditoria inclou l’adequació de les competències establertes per a cada figura professional respecte les reals de la persones de l’equip. Haurem de realitzar entrevistes competencials que ens indiquin quin és el grau d’ajust o dispersió que hi ha entre el que hem decidit que cal que facin les persones al nostre equip i el que fan en realitat. Amb aquesta part de l’auditoria el podem detectar son aquelles dificultats que no provenen d’aspectes organitzatius o de comunicació dins l’equip. Sinó de manca de competències adequades per dur a terme una determinada funció.Podeu trobar més informació sobre aquestes entrevistes en aquest post.  https://labaula.org/lentrevista-dacompanyament-pel-desenvolupament-professional/

Per tal de garantir la màxima objectivitat possible és important referir-nos a un marc de contrast o comprovació. Això vol dir que si hem de determinar en quin grau estem realitzant una tasca de manera correcte o amb mancances, hem de poder tenir una referència que ens digui quin és el grau òptim per poder llavors comparar-nos-hi.

Amb tot allò que té a veure amb aspectes legals o normatius, és senzill. Hi ha unes lleis o reglaments que hem de  complir. Sovint el que no és tant senzill és donar-ne compliment amb determinats tipus de servei, com per exemple acomplir amb la llei de protecció de dades en una escola i a la vegada garantir que tothom que hi treball coneix les al·lèrgies dels infants.

Però en aquest cas, el que si que és important és tenir llistades totes les normes i regulacions que ens afecten. Sovint no les complim perquè ni tant sols les coneixem totes.

El segon element que ens ha de servir de marc de referència seria el Projecte de Centre, en les escoles el PEC ( Projecte Educatiu de Centre) en altres tipologies de serveis, aquell document o conjunt de documents que determinin quina és la finalitat del servei. Que descrigui tot allò que configura l’essència del servei. Aquesta documentació és un marc clar i bastant estable que ens permet analitzar si l’activitat diària està donant resposta al marc de referència o pel contrari hi ha divergències.

El tercer element seria comptar amb les funcions dels professionals descrites. Si tenim Descripcions de Llocs de Treball, ens facilitarà molt poder determinar, si cadascú està acomplint amb el que se suposa que hauria de fer. Sino és així, aquesta observació serà molt més subjectiva. Per tant una de les eines prèvies per poder realitzar una auditoria seria descriure les funcions de manera el més detallada possible de l’equip de professionals. I si a més podem afegir-hi les competències bàsiques per complementar les funcions serà molt més rica la observació i l’anàlisi. Però sobretot ens servirà com a eina posterior per poder acompanyar a les professionals en la millora contínua. Podeu trobar més informació en el següent post: https://labaula.org/les-competencies-com-a-eina-de-millora-professional/

El quart element, aquest si que no és habitual que cap servei el tingui i cal elaborar-lo prèviament a l’auditoria, seria un llistat d’indicadors de verificació. Especialment per tal d’ordenar la nostra observació. Podem dividir els indicadors per àrees de gestió, per espais o per tipus d’activitats. És important que la mateixa graella d’indicadors la fem servir durant diverses ocasions per tal de comprovar-ne la seva utilitat i també per tenir un registre històric que sovint ens dona informacions més rellevants que la puntual.  Es pot fer una prova pilot per comprovar si la graella ens dona resposta a tot, podem  realitzar els canvis per tal d’ajustar-la a la realitat del que volem. Els indicadors ens ajuden a objectivar la mirada i a no deixar-nos cap element al tinter.

A continuació us proposem un llistat d’indicadors

Les auditories es poden realitzar de manera planificada o per sorpresa, o sigui sense avisar, depenent de la intencionalitat que es tingui darrera de cada acció.

El temps màxim per a realitzar una auditoria seria un mes. No és recomanable estendre’s més ja que el fet d’estar en aquest procés afecta a la situació general del servei, les persones poden estar nervioses. Les dades que hem recollit fa un mes poden no tenir validesa més enllà dels 30 dies. Recordem que és una foto en un moment determinat i que per tant les conclusions a extreure’n han de ser ajustades al tipus d’eina que estem utilitzant.

Un cop finalitzada la fase d’auditoria és important redactar un informe o document que reculli de manera fidedigne tot el que hem comentat anteriorment. Si es poden posar exemples de situacions, frases literals, extractes de documents, ajudarà a donar objectivitat a les valoracions. Hem de defugir de les opinions personals de les persones que han realitzat l’auditoria. Per això és molt convenient que siguin persones externes a l’equip si és possible, ja que no tenen una mirada esbiaixada sobre allò que estan auditant doncs no coneixen cap altra informació que la que estan observant en aquell moment precís. Dona molta informació també afegir-hi fotografies per tal de complementar el que poguem escriure a l’informe amb imatges.

És important diferenciar en els resultats de l’informe, entre incompliments, aspectes de millora i innovacions.

Els incompliments serien aquells aspectes que no compleixen algun tipus de requeriment ja sigui legal o normatiu del propi centre.  Per tant seria el primer que caldria resoldre. En el cas d’incompliments de tipus legals, serien prioritaris. En el cas d’incompliments normatius fruit de regulacions internes, per exemple el Reglament de règim intern, es pot optar per revisar la norma i valorar-ne la seva adequació a les necessitats actuals. Sovint hi ha incompliments que provenen d’un anàlisi sobre la no adequació a la realitat, però en comptes de fer el procés correcte, canviar la normativa, simplement es deixa de complir. El risc d’aquesta manera de fer és que al cap dels anys ja no hi hagi cap normativa vàlida ni vigent i que cada professional actuï segons criteris personals i no de centres.

Pel que fa a aspectes de millora, serien qüestions que no suposarien un incompliment però que no garanteixen un funcionament eficaç. En una residència de gent gran podria ser traslladar a 20 persones de cop a la zona d’habitacions i fer-los esperar al passadís durant més de 45 minuts per ser enllitades sense res a fer davant de la seva habitació.

En una escola bressol podria ser preparar les propostes abans de començar-les, amb els infants a l’estança, provocant desatenció als infants i mala preparació de l’activitat.

Són la majoria de les situacions que ens trobem, aquí rau una de les riqueses de l’eina. Detectar tot allò que potser fa anys que es fa  d’una manera, però detectar la ineficiència d’aquesta per proposar millores.

En el cas de les innovacions seria totes aquelles propostes que no parteixen de funcionaments erronis o ineficients sinó de la proposta de millora sobre aspectes que ja funcionen correctament. Per exemple introduir una tauleta per registrar dades sobre usuaris, com per exemple quantes vegades ha anat al lavabo o com ha menjat, d’aquesta manera les dades s’entren un sol cop i es poden fer servir des de diferents persones amb diferents finalitats.

És convenient que hi pugui haver sempre aspectes positius a destacar, que es pugui reforçar tot allò que es realitzar de manera correcte i positiva.

Un cop finalitzat l’informe, caldrà donar-lo a conèixer, tant els resultats com sobretot les accions de millora que emprendrem. Per a fer-ho podríem elaborar una presentació en un format visual i penjar-ho en un lloc visible per a tothom. També podem decidir fer versions diferents del document en funció del receptor, equip de professionals, usuaris, famílies etc…  

Per últim, haurem de marcar un calendari de revisió i seguiment de les accions així com marcar una nova data per la següent auditoria. Si integrem l’auditoria dins del funcionament habitual del nostre servei, tindrem un eina molt potent de millora contínua.

Si voleu que us acompanyem a realitzar un auditoria al vostre servei truqueu-nos!

Comparteix

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Entrades relacionades

COM IMPLANTAR UNA NOVA METODOLOGIA AL NOSTRE CENTRE

En el serveis d’atenció a les persones existeix un cert debat permanent sobre com millorar i dotar de qualitat les intervencions professionals per tal de poder posar la persona al centre de totes les nostres accions educatives o assistencials. És per això que intentem estar al dia sobre nous mètodes,

Llegir més →

LA MEMÒRIA ANUAL COM A EINA DE MILLORA CONTÍNUA

La memòria anual ens serveix per tenir els espais suficients d’anàlisi i reflexió sobre els fets ocorreguts. Les memòries anuals a les escoles, serveis a la gent gran o centres oberts,  normalment es realitzen al juny/juliol com a acabament de curs, o al desembre com a tancament de l’any. És

Llegir més →

CLAUDICACIÓ FAMILIAR

Aquest és un terme que s’ha començat a utilitzar des de fa un temps tot i que amaga una realitat de sempre. Per això en aquest post hem volgut contribuir a la visibilització d’una realitat sovint amagada per l’estigma social que suposa i també personal. Sovint quan posem paraules a

Llegir més →

DISSENY D’ACCIONS FORMATIVES AMB PERSPECTIVA DE GÈNERE

Una docència amb perspectiva de gènere no és una docència sobre les dones; és una docència que considera el sexe i el gènere com a variables importants que cal mesurar i controlar perquè no tinguin una afectació contrària a la desitjada. O sigui que fomenti la desigualtat entre persones i esbiaixi la informació que es pretén transmetre.

Llegir més →

LA IMPORTÀNCIA DE LES XARXES DE SUPORT SOCIAL

Una de les funcions principals que realitzen els serveis d’atenció a les persones és la de cohesió social. A través del treball propi de cada centre les persones que hi participen o hi viuen se senten part integrant d’un recurs. Així, el servei, es redimensiona com un espai social on

Llegir més →

SUPERVISIÓ DE LA PRÀCTICA EN L’ATENCIÓ A LES PERSONES

Una de les eines de treball que més utilitzem és la supervisió de la pràctica o observació insitu. Aquesta eina aporta moltíssims elements per poder treballar diferents aspectes, tant els formals, com establiment de criteris, o elements organitzatius com personals de millora de la pròpia intervenció amb elements com la

Llegir més →